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Customer Harassment Policy カスタマーハラスメント対応方針
ツカダ・グローバルホールディンググループ（以下「当グループ」といいます。）は、「心に灼きつくプロのおもてなしで人々が集うシーンをプロデュースする」というミッションのもと、感動で人と人とを結ぶ幸せが溢れる心豊かな社会、そして志ある人々が集い時代と共に変化し続ける最高のおもてなし企業であることをビジョンとして掲げております。
このビジョンを実現するためには、当グループで働くスタッフの人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と捉え、当グループでは以下のとおり「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。
1カスタマーハラスメントの定義
当グループは、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
2カスタマーハラスメントに該当する行為の例
1「お客様等からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 当グループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
2「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
- 身体的な攻撃（暴力・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動や行為（不退去・居座り・監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求、脅迫、ストーカー行為
- 合理的理由のない商品交換、金銭補償及び謝罪の要求
- 不可能な行為や抽象的な行為の要求
3その他迷惑行為
- SNSやインターネット上の誹謗中傷行為
3カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当グループは、スタッフ一人ひとりを守るため、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以降の対応を中止、またはお断りさせていただく場合があります。また必要に応じて警察への通報や弁護士への相談等の措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応いたします。
4社内の取り組み
本方針に基づく対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓発・研修教育を実施し、スタッフのための相談窓口と報告体制の整備に取り組んでいます。
以上